20 مهارت فروش که هر فروشنده حرفه ای باید بداند!

آیا تا به حال فکر کرده‌اید که چه چیزی یک فروشنده معمولی را به یک حرفه‌ای تمام‌ عیار در فروش اکسسوری تبدیل می‌کند؟ در دنیای پررقابت امروز، تسلط بر مهارت های فروش نه تنها یک مزیت، بلکه یک ضرورت است! در این مطلب، با 20 مهارت کلیدی و کاربردی آشنا می‌شوید که نه‌ تنها فروش شما را چند برابر می‌ کند، بلکه شما را به یک ستاره درخشان در مسیر شغلی‌تان تبدیل خواهد کرد. آماده‌اید تا رازهای موفقیت و مهارت فروش اکسسوری را کشف کنید و مشتریان را مجذوب خود کنید؟ تا انتها با ما همراه باشید!

مهم ترین مهارت های فروشنده حرفه ای

اگر شما هم به تازگی وارد شغل فروشندگی شده اید لازم است با کسب اطلاعات مهارت فروش تبدیل به یک فروشنده حرفه ای شوید؛ از این رو در ادامه شما را با راه های تبدیل شدن به فروشنده حرفه ای آشنا خواهیم کرد:

1. شناخت محصولات

یک فروشنده حرفه‌ای اکسسوری مخصوصا اگر قصد فروش اکسسوری عمده را داشته باشد باید تسلط کاملی بر جزئیات محصولات داشته باشد. این موضوع شامل شناخت دقیق مواد اولیه (مثل تفاوت بین استیل 316 ضدزنگ با استیل 304)، روش های نگهداری (مثلاً استفاده از پارچه مخصوص برای جلوگیری از تیرگی نقره) و مزایای هر محصول (مانند ضدحساسیت بودن برخی آلیاژها برای پوست‌های حساس) می‌شود.

این دانش به شما کمک می‌کند تا با اعتماد به نفس کامل محصولات را معرفی کنید و به سوالات تخصصی مشتریان پاسخ دهید. مثلاً وقتی مشتری می‌پرسد چرا این گردنبند نسبت به مدل مشابه گرانتر است؟ شما می توانید با اشاره به عیار بالاتر طلا یا کیفیت سنگ های به کار رفته، ارزش آن را توضیح دهید. همچنین این اطلاعات در قیمت گذاری دقیق و ارائه گارانتی مناسب کمک زیادی به شما خواهد کرد.

2. آشنایی با ترندهای فصلی

مد و اکسسوری رابطه تنگاتنگی دارند و ترندها به سرعت تغییر می‌کنند. یک فروشنده موفق باید همیشه به روز باشد و بداند که در هر فصل چه رنگ، طرح‌ و سبک هایی محبوب هستند. مثلاً در پاییز 2024، رنگ های زمینی مانند خردلی، زیتونی و بژ گرم طرفداران زیادی دارند، در حالی که در بهار ممکن است رنگ‌های پاستلی و طرح‌های مینیمال بیشتر مورد توجه قرار گیرند.

این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا پیشنهادهای مناسب تری به مشتریان بدهید و موجودی انبار را هوشمندانه تر مدیریت کنید. حتی در طراحی ویترین و عکس های محصولات هماهنگ با سلیقه و مد روز عمل کنید. همچنین می‌توانید با اشاره به این ترندها، مشتریان را متقاعد کنید که خرید به موقع انجام دهند تا از مد نیفتند.

3. تشخیص کیفیت مواد اولیه

توانایی تشخیص کیفیت واقعی محصولات یک مهارت فروش حیاتی در فروش اکسسوری است. شما باید بتوانید تفاوت بین طلای آبکاری شده و طلای اصل، سنگ های طبیعی و مصنوعی، یا چرم طبیعی و چرم مصنوعی را تشخیص دهید. این موضوع نه تنها در قیمت گذاری صحیح به شما کمک می‌کند، بلکه اعتبار شما را نزد مشتریان افزایش می‌دهد.

برای مثال، وقتی مشتری بداند شما می توانید گیره مو اصل را از گیره مو تقلبی تشخیص دهید، به توصیه های شما اعتماد بیشتری خواهد کرد. این دانش را می توانید از طریق مطالعه مشخصات فنی مواد و تجربه عملی به دست آورید. این شفافیت در بلندمدت باعث جلب اعتماد و وفاداری مشتریان می‌شود.

4. قیمت گذاری هوشمند

قیمت گذاری مناسب هنری است که بین سودآوری و رقابت پذیری تعادل ایجاد می‌کند. برای قیمت گذاری صحیح، باید تمام هزینه های تولید، حمل و نقل، سربار و سود مورد نظر را محاسبه کنید، همچنین قیمت های رقبا را نیز در نظر بگیرید. یکی از راه های درست قیمت گذاری، استفاده از روانشناسی اعداد است؛ مثلاً قیمت 99,000 تومان نسبت به 100,000 تومان جذاب‌تر به نظر می‌رسد.

همچنین می توانید برای محصولات پرطرفدار قیمت های رقابتی و برای کالاهای خاص و منحصربه فرد قیمت های بالاتری در نظر بگیرید. همیشه به خاطر داشته باشید که قیمت پایین تر همیشه به معنای فروش بیشتر نیست. گاهی اوقات قیمت بالاتر همراه با توضیح مناسب درباره کیفیت و ارزش محصول، می تواند مشتریان بیشتری را جذب کند. برای سبد خرید های بالای 10 میلیون تومان ارائه شرایط پرداخت اقساطی نیز می‌تواند گزینه مناسبی باشد.

5. مهارت مذاکره

مذاکره موفق در فروش اکسسوری یعنی بتوانید بدون کاهش قیمت، مشتری را متقاعد به خرید کنید. این کار نیازمند تاکید بر کیفیت و دوام محصول است. وقتی مشتری در مورد قیمت ابراز تردید می‌کند، به جای عجله برای دادن تخفیف، ارزش واقعی محصول را شرح دهید. مثلاً می‌توانید توضیح دهید که این تاج مو نگین دار به دلیل طراحی خاص، مواد باکیفیت و دوام بالا، ارزش قیمت بالاتر را دارد.

همچنین می‌توانید با مقایسه محصول با گزینه‌های مشابه در بازار، برتری‌های آن را نشان دهید. در مذاکرات برای خرید عمده شانه مو مجلسی، همیشه به دنبال ایجاد وضعیت برد برد باشید؛ یعنی هم شما سود کنید و هم مشتری احساس کند ارزش پولش را دریافت کرده است. به یاد داشته باشید که لحن صحبت، زبان بدن و اعتماد به نفس شما در مذاکره تأثیر بسزایی دارد. اگر واقعاً نمی‌توانید قیمت را کاهش دهید، پیشنهاد خدمات اضافه مانند بسته بندی هدیه رایگان یا گارانتی طولانی تر می تواند راه حل مناسبی باشد.

6. زبان بدن مثبت

در فروش حضوری اکسسوری، ارتباط غیرکلامی حداقل به اندازه کلمات اهمیت دارد. تماس چشمی مناسب (نه خیره شدن و نه اجتناب از نگاه)، لبخند صمیمانه، حالت بدن باز (دست‌های جمع نشده) و حرکات دست مناسب می‌تواند اعتماد مشتری را جلب کند. هنگام نشان دادن محصول، آن را با احترام و دقت در دست بگیرید تا ارزش آن را انتقال دهید.

فاصله مناسب با مشتری را حفظ کنید، نه آنقدر دور که سرد به نظر برسید و نه آنقدر نزدیک که حریم شخصی را نقض کنید. هنگام صحبت کردن مشتری، با تکان دادن سر و عبارات تأیید کننده مانند بله، درست می‌فرمایید نشان دهید که به دقت گوش می‌دهید. اگر پشت پیشخوان ایستاده‌اید، کمی به جلو خم شوید تا نشان دهید مشتری برای شما اهمیت دارد. یادتان باشد که مشتریان قبل از اینکه به حرف‌های شما توجه کنند، به رفتار و زبان بدن شما توجه می‌کنند.

7. مدیریت اعتراضات

اعتراضات مشتریان بخش طبیعی فرآیند فروش است و یک فروشنده حرفه‌ای باید آماده پاسخگویی به آنها باشد. وقتی مشتری می‌گوید گران است، به جای دفاع فوری یا موافقت سریع با کاهش قیمت، ابتدا ارزش محصول را توضیح دهید. مثلاً بگویید: "بله، قیمت این محصول نسبت به برخی مدل‌های دیگر بالاتر است، اما این اسکرانچی مو از ساتن مرغوب تهیه شده که نشان دهنده کیفیت عالی آن است. سپس سکوت کنید تا مشتری فرصت فکر کردن داشته باشد.

اگر مشتری به کیفیت شک دارد، می توانید امکان بازگشت وجه و یا دیگر خدماتتان را یادآوری کنید. برای اعتراضاتی مانند رنگش را دوست ندارم، می‌توانید مدل‌های دیگر را پیشنهاد دهید. کلید موفقیت در مدیریت اعتراضات این است که ابتدا نگرانی مشتری را تأیید کنید، سپس با آرامش و دانش کافی پاسخ دهید، و در نهایت راه‌حل ارائه دهید.

8. فروش افزوده (Up-selling)

فروش افزوده به معنای پیشنهاد محصولات با کیفیت یا قیمت بالاتر به مشتری است. این تکنیک زمانی مؤثر است که ابتدا نیاز مشتری را به دقت شناسایی کرده باشید. مثلاً اگر مشتری یک تاج مو ساده را انتخاب کرده، می‌توانید مدلی سنگ کاری شده را معرفی کنید و توضیح دهید که این مدل علاوه بر ویژگی‌های مدل قبلی، مزایای اضافه‌ای مانند دوام بیشتر، طراحی منحصر به فرد یا قابلیت ست شدن با انواع لباس را دارد.

کلید موفقیت در فروش افزوده این است که بر ارزش افزوده محصول تأکید کنید، نه صرفاً قیمت بالاتر آن. می‌توانید از عباراتی مانند اگر مایل باشید پیشنهاد می‌کنم این مدل را ببینید که... یا بسیاری از مشتریان ما که مدل ساده را دوست داشتند، این نسخه ویژه را ترجیح دادند چون... استفاده کنید. این تکنیک زمانی که با دانش محصول و درک نیاز مشتری همراه باشد، می‌تواند میانگین ارزش هر فاکتور را به طور چشمگیری افزایش دهد.

9. فروش مکمل (Cross-selling)

فروش مکمل به معنای پیشنهاد محصولاتی است که مکمل انتخاب اولیه مشتری هستند. فروش اکسسوری، می‌تواند شامل پیشنهاد گوشواره ست برای گردنبند انتخاب شده، یا پیشنهاد جعبه مخصوص نگهداری جواهرات باشد. برای موفقیت در این تکنیک، باید بتوانید به مشتری نشان دهید که این محصولات مکمل چگونه می‌توانند تجربه استفاده از محصول اصلی را بهبود بخشند یا نیاز دیگری از مشتری را برطرف کنند.

مثلاً می‌توانید بگویید: این گوشواره‌ها به طور خاص برای ست شدن با گردنبند شما طراحی شده‌اند یا این جعبه چرمی نه تنها برای نگهداری امن گردنبند شما عالی است، بلکه یک هدیه شکیل برای عزیزانتان هم محسوب می‌شود. ارائه تخفیف برای خرید بسته‌ای نیز می‌تواند انگیزه خرید را افزایش دهد. این تکنیک به ویژه زمانی مؤثر است که محصولات مکمل واقعاً با انتخاب اولیه مشتری هماهنگ باشند و ارزش افزوده واقعی ایجاد کنند.

10. گوش دادن فعال

گوش دادن فعال یکی از کلیدی ترین مهارت های فروش است. به جای اینکه فقط ویژگی های محصول را لیست کنید، ابتدا به دقت به صحبت های مشتری گوش دهید. سوالات باز بپرسید که پاسخ های طولانی تر و اطلاعات بیشتری به شما بدهد، به عنوان مثال چه سبکی از اکسسوری را معمولاً ترجیح می‌دهید؟، این محصول را برای چه مناسبی می‌خواهید؟ یا تا حالا چه نوع اکسسوری‌هایی استفاده کرده‌اید؟

هنگام گوش دادن، ارتباط چشمی را حفظ کنید و با تکان دادن سر و عبارات کوتاه نشان دهید که در حال توجه هستید. اطلاعاتی که از این طریق به دست می‌آورید به شما کمک می‌کند پیشنهادهای شخصی سازی شده و دقیق‌تری ارائه دهید. مثلاً اگر مشتری اشاره کند که معمولاً از اکسسوری‌های ساده و کوچک استفاده می‌کند، نیازی نیست مدل‌های بزرگ و پرزرق و برق را نشان دهید. گوش دادن فعال همچنین به شما کمک می‌کند تا نیازهای پنهان مشتری را نیز شناسایی کنید.

11. تکنیک مربع انتخاب

این تکنیک هوشمندانه به مشتریان کمک می‌کند تا راحتتر تصمیم بگیرند. چهار محصول مشابه را در چهار رده قیمتی مختلف (اقتصادی، متوسط، بالا و لوکس) به صورت مربعی چیده و توضیح دهید که هر مدل چه مزایایی دارد. مثلاً بگویید: این مدل پایه از استیل ضدزنگ ساخته شده، مدل وسطی آب طلا دارد، این یکی سنگ مصنوعی مرغوب استفاده کرده و مدل آخر تماماً از نقره خالص است.

این روش دو مزیت دارد: اولاً مشتری احساس نمی‌کند تحت فشار است، ثانیاً معمولاً محصولات رده میانی را انتخاب می‌کنند که برای شما سود بیشتری دارد. هنگام معرفی، روی تفاوت های کیفی تأکید کنید نه فقط قیمت. مثلاً توضیح دهید که چرا نقره خالص ارزش سرمایه‌گذاری دارد یا چگونه آب طلا دوام بیشتری دارد. این تکنیک به ویژه برای مشتریانی که خودشان دقیقاً نمی‌دانند چه می‌خواهند بسیار مؤثر است.

13. ایجاد حس ضرورت

مشتریان وقتی احساس کنند ممکن است فرصت را از دست بدهند، سریعتر تصمیم می‌گیرند. این تکنیک به چهار روش قابل اجراست:

• محدودیت تعداد (فقط 2 عدد در انبار باقی مانده)
• محدودیت زمانی (تخفیف ویژه فقط تا پایان هفته)
• نسخه های ویژه (این مدل فقط به مناسبت نوروز تولید شده)
• شخصی سازی (این طرح فقط برای 10 مشتری ویژه ما قابل سفارش است).

نکته کلیدی اینجاست که این ادعاها باید کاملاً واقعی باشند. مشتریان به راحتی دروغ را تشخیص می دهند. مثلاً اگر می گویید آخرین عدد، حتماً باید راست گفته باشید. این تکنیک وقتی با ارزش واقعی محصول ترکیب شود بسیار مؤثر است. به عنوان مثال: این مدل خاص رو فقط 20 عدد تولید کردیم چون سنگ‌های به کار رفته توی اون واقعاً نادرن، و الان فقط 3 عدد باقی مونده.

14. استفاده از روانشناسی رنگ ها

رنگ ها تأثیر عمیقی بر تصمیم گیری مشتریان دارند. طلایی حس لوکس بودن و شکوه را منتقل می‌کند و برای مشتریان خاص مناسب است. نقره‌ای حس مدرنیته و کارایی دارد و معمولاً مورد پسند قشر جوانتر است. مس و رزگلد گرم و صمیمی هستند و برای استایل های بوهو ایده‌آل هستند. هنگام پیشنهاد محصول، به مشتری توضیح دهید که هر رنگ چه حسی ایجاد می‌کند و چگونه با شخصیت یا سبک او هماهنگ می‌شود. به عنوان مثال این گیره مو برای مهمانی های رسمی انتخاب عالی باشد، در حالی که مدل نقره ای آن برای استفاده روزمره بسیار مناسب است.

15. تکنیک بله گرفتن‌های پیاپی

این تکنیک مبتنی بر این اصل روانشناسی است که وقتی افراد چند بار متوالی به چیزی بله می‌گویند، احتمال موافقت نهایی بیشتر می‌شود. مکالمه را با سوالات ساده‌ای شروع کنید که پاسخ مثبت دارند: امروز هوای خوبی هست، نه؟ این رنگ رو دوست دارید؟ سایزش براتون مناسبه؟ سپس به تدریج به سمت سوالات مهمتر بروید: می‌خوایید براتون جعبه هدیه هم آماده کنیم؟، کارت عضو ما رو هم می‌خواید بگیرید؟

هر بله کوچک مشتری را برای بله های بزرگتر آماده می‌کند. نکته کلیدی این است که این سوالات باید طبیعی و مرتبط باشند، نه تحمیلی.

16. ارائه گارانتی یا بازگشت وجه

مشتریان با اطمینان بیشتری خرید می‌کنند اگر بدانند در صورت عدم رضایت می‌توانند محصول را برگردانند. یک سیاست بازگشت شفاف (مثلاً 7 روزه با شرایط مشخص) نه تنها ریسک خرید را برای مشتری کاهش می‌دهد، بلکه نشان دهنده اعتماد شما به کیفیت محصولات است.

هنگام معرفی این گارانتی، دقیق باشید: اگر از خرید راضی نبودید تا 7 روز می‌توانید با ارائه فاکتور و حفظ کامل برچسب‌ها، محصول را مرجوع کنید. برای محصولات گران‌قیمت، گارانتی طولانی تر (مثلاً 6 ماهه برای تعمیر یا تعویض) بسیار مؤثر است.

همچنین می‌توانید گارانتی های خلاقانه ارائه دهید: اگر در ماه اول هر مشکلی داشتید، نه تنها تعویض می‌کنیم، بلکه یک جفت گیره مو هم هدیه می‌دهیم. این سیاست‌ها اگرچه ممکن است در کوتاه مدت هزینه‌ بر باشند، اما در بلندمدت اعتبار و وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهند.

17. شخصی سازی پیشنهادها

به جای ارائه لیست کلی محصولات، پیشنهادهایی متناسب با سلیقه و نیاز هر مشتری بدهید. این کار با مشاهده و پرسش‌های هوشمندانه ممکن می‌شود. اگر مشتری مدام به محصولات مینیمال نگاه می‌کند، مستقیم سراغ آن دسته بروید: به نظر می‌رسد سبک کلاسیک رو ترجیح می‌دید، این مجموعه جدید رو حتماً بپسندید. اگر برای هدیه می‌خواهد، بپرسید: هدیه برای چه سنی و چه مناسبتی است؟

سپس بر اساس پاسخ پیشنهاد دهید. حتی می‌توانید نام مشتری را در مکالمه بگنجانید: خانم محمدی، این کانزاشی مروارید واقعاً با استایل ظریف شما هماهنگ است. شخصی سازی باعث می‌شود مشتری احساس کند به او توجه ویژه شده، نه اینکه فقط یک مشتری دیگر باشید. این تکنیک به ویژه برای مشتریان دائمی بسیار مؤثر است، چون نشان می‌دهید آنها و سلیقه شان را به خاطر دارید.

18. فروش هیجانی

اکسسوری اغلب یک خرید احساسی است، نه منطقی. بنابراین به جای تمرکز صرف روی مشخصات فنی، احساسی که محصول ایجاد می‌کند را توصیف کنید. مثلاً: این دستبند ظریف می تواند حس خاص بودن رو به شما منتقل کند، این ریسه مو آبشاری توجه همه افراد رو در مهمانی ها به شما جلب می‌کند، یا این گردنبند یادگاری می تواند سال‌ها برای شما خاطره بسازد. همچنین توصیه می شود از کلمات احساسی مانند: شیک، منحصربفرد، چشم‌نواز، خاطره‌انگیز استفاده کنید.

جمع بندی

ما در این مطلب 18 مهارت حرفه ای برای فروشندگی را به شما آموزش داده ایم حال از شما می خواهیم دو مورد دیگر را شما به ما معرفی کنید. در صورتی که تجربه خاصی در این زمینه دارید خوشحال می شویم نظرتان را با ما در میان بگذارید.